Innhold
Selv de beste selskapene innser at de til enhver tid vil motta klagebrev. Merkelappen for kundeforhold indikerer at disse bokstavene må besvares for å hjelpe utviklingen av selskapet, i tillegg til å opprettholde kundetilfredshet. Uavhengig av klagebrevets art eller tone, trenger kunden et raskt og høflig svar hvis han har signert klagen og oppgitt adressen. Slik korrespondanse vil være en permanent oversikt over revisjoner og rettslige prosedyrer.
Trinn 1
Oppsummer klagen for å la leseren se at du forstår den. Å gjenta klagen betyr ikke at du er enig i den, men det viser at du har hørt og forstått den. Vis at du forstår kundens frustrasjon.
Steg 2
Forklar hva som gikk galt, eller hvorfor det skjedde. Hvis du trenger å undersøke det, gi kunden beskjed umiddelbart og sørg for at du informerer dem om eventuelle oppdateringer til denne lange etterforskningen. Ikke glem å oppdatere den.
Trinn 3
Fortell kunden hvordan du løste problemet, eller hvordan du vil forhindre at det skjer igjen i fremtiden. Svar på hver klage på kundebrev. Ikke hopp over eller ignorere noe emne.
Trinn 4
Tilby noe til kunden, som unnskyldning, gavekort, rabatt på neste kjøp, refusjon eller en prioritet på din neste bestilling. Kunder må vite at du setter pris på deres preferanser og tiden de brukte på å skrive.
Trinn 5
Avslutt brevet med å fortelle kunden hva de skal gjøre, skriv for eksempel igjen hvis du er misfornøyd i fremtiden. Han trenger forsikring og en klar ide om mulige handlinger i fremtiden. Avslutt med handling i stedet for vage generaliserte ideer.
