Innhold
Når du trenger å håndtere kunder som blir frustrert eller sint av en eller annen grunn, inneholder den ideelle måten å svare på ved hjelp av ord som formidler empati. Å uttrykke empati i talen din viser følsomheten din og lar kunden vite at du forstår hvordan han føler. Forståelse av kunden betyr ikke nødvendigvis å være enig med ham. Kunder vil føle at du bryr deg hva de sier.
Gjenkjenne sinne
Kunder ønsker å bli hørt. Den ideelle måten å la kunden din vite at du har hørt og forstått grunnen til sin sinne, er å gjenkjenne den. For eksempel, si: "Du har rett, det er frustrerende å lese og fylle ut alt det papirarbeidet," eller "Jeg forstår hvor ubehagelig det er å skrive alt dette." Det er en måte for kunden å vite at du forstår dem uten nødvendigvis enig.
Ny fokus
Bruk uttalelser som formidler empati til å fokusere på en sint kundes oppmerksomhet borte fra situasjonen, noe som kan bidra til å eliminere sinne. Se om det er mulig å finne noe kunden ønsker eller en situasjon som vil være til nytte for deg. For eksempel kan du si: "Jeg ser deg sint på den lange ventetiden på bilreparasjonen. Kanskje jeg kan sjekke muligheten for å låne deg en bil, og vi kan ringe deg når bilen er klar."
beklager
Når du beklager en sint klient, er meldingen formidlet at du beklager at han har hatt en negativ eller smertefull opplevelse, uansett hva som måtte være. Ikke å be om unnskyldning betyr ikke at du innrømmer å ha noen skyld, men det gjør at kunden vet at du virkelig bryr deg. Unnskyld tøft med empati som: "Jeg beklager at du måtte gå gjennom dette", eller "Beklager ventetiden var lang", eller bare "Jeg beklager."
Skriv inn en avtale
Når en sint kunde begynner å forbanne, blir det en prioritet å finne en måte å berolige ham på. Lytt nøye til hva han har å si, så du kan velge poeng som du er enig med. Etter det er det mulig å bruke ord av empati for å være enig med klienten, slik at han kan føle at begge er på samme side. Dette bidrar til å redusere kundens sinne da han ikke lenger ser deg som en fiende. Si, "Kanten ser litt mørk ut. Jeg spør kokken om å lage en annen pizza."
Sett grenser
Hvis en klient krysser linjen, blir sint og fornærmende mot deg, bruk ord som formidler empati og uttalelser som setter grenser. Hold deg rolig, uansett hvordan. For eksempel kan kunden si noe om telefonen som, "Du kan ikke gjøre noe riktig, du er dum [sensurert]!" Du kan rolig si, "Jeg forstår at du er opprørt nå, men hvis du fortsetter å forbanne og rope, må jeg avslutte samtalen. Det er opp til deg."
Hvis kunden fortsetter å rope og rope, si: "Jeg skal avslutte denne anropet nå. Ring igjen en gang til." Slå av telefonen. Du kontrollerte rolig situasjonen ved å la kunden vite at oppførselen din var uakseptabel, og varslet om at du ville koble samtalen og invitere kunden til å ringe deg tilbake.
