Innhold

• retninger
• Å håndtere rutineklager
• Klager med mulige juridiske forpliktelser
• tips

Å svare riktig på klagebrev er viktig hvis du vil ha et rykte for å ha god kundeservice. Hvis du ikke gjør det med profesjonalitet, vennlighet og en kundefokusert holdning, kan du ende opp med å miste i fremtiden. Men hvis klagen håndteres effektivt, kan du vinne en lojal kunde som kan bringe mer bevegelse inn i din restaurant og positivt annonsere virksomheten din til familie, venner og kolleger. Mens det er mulig for ethvert selskap å gjøre feil, er måten det håndterer dem, hva som bestemmer suksess.

retninger

Å svare på et klagebrev er god forretningspraksis. (brevbilde av chrisharvey fra Fotolia.com)

Å håndtere rutineklager

1. Ta kontakt med kunden og vis dem at du vil vite mer om problemet. Hvis brevet ikke har telefonnummer eller e-postadresse, send et brev til kunden med kontaktinformasjonen din, slik at han kan kommunisere direkte med deg.

2. Husk at kunden alltid har rett. Demonstrere sympati og analysere problemet fra personens synspunkt.

3. Ikke betrakt problemet som et personlig angrep. Vedtaket av en nøytral stilling vil hjelpe deg med å reagere på en høflig og kontrollert måte.

4. Vær oppmerksom på kundens klage for å forstå situasjonen fullt ut.

5. Gi et oppriktig svar ved å vedta en unnskyldende tone. Vis at du liker preferanser og tilbakemeldinger gitt av dem. Forklar at denne informasjonen vil hjelpe deg med å forbedre restauranten service, mat eller hva problemet kan være.

   
   

6. Tilbyr en rabatt, tilbakebetale prisen på måltidet eller gi et gavekort, sistnevnte er et utmerket middel til å skape lojalitet og kan fungere bedre, da det vil oppmuntre kunden til å gå tilbake til restauranten.

7. Spør om hvordan du håndterte situasjonen var tilfredsstillende. Hvis kunden fortsatt er opprørt, behold en vennlig tone og spør hvilken tilnærming som vil gjøre ham glad. Til slutt er målet å dra nytte av situasjonen for å vinne over en lojal kunde.

Klager med mulige juridiske forpliktelser

1. Forsiktig gjennomgå et klagebrev som kan utvikle seg i en rettssak. Hvis klienten har blitt beruset av mat eller oppstått utenlandske gjenstander i maten, bør du takle det ved å appease ham så vel som å undersøke fakta.

2. Bruk en unnskyldningstone, fortell kunden at du vil refundere kostnaden for måltidet og tilby et gavekort med en balanse for å dekke det tidligere brukte beløpet.

   
   

3. Spør hva han spiste hvis klagen angår matforgiftning. Forklar at du gjør dette for å vite hvilke ingredienser som ble brukt i det måltidet, og for å sikre at det ikke skjer igjen.

4. Tilbyr å betale utgiftene dersom klienten har benyttet seg av medisinsk behandling.

tips

• Vær oppmerksom på kroppsspråket når du konfronterer en nervøs klient. Du kan ikke si noe negativt, men kroppsstilling kan gjøre det for deg.