Innhold

• retninger
• Trinn for trinn
• tips

Kundeservice er noe veldig vanlig, spesielt i store selskaper som øker antall kunder hver dag. Å vite hvordan du håndterer klager, vil ikke bare beholde dine eksisterende kunder, men også muligens generere positive kommentarer om bedriften din og godt ord i munnen. Det er også godt fra et forretningsperspektiv, siden det vil unngå ytterligere problemer.

retninger

Telefonservice kan være en kanal for kontakt med kunder (kvinne med headsetbilde av TAlex fra Fotolia.com)

Trinn for trinn

1. Lytt til hva kunden din har å si og be om så mye detaljert informasjon som mulig om situasjonen. Vennligst vurder problemet som refererer til tjenesten eller produktet som tilbys. Forsikre kunden om at du vil gjøre alt for å løse situasjonen, og helst, prøv å finne en løsning mens de fortsatt er på linjen, i stedet for å love å returnere anropet.

   

   Vær klar til å lytte nøye (Klar til å høre bildet av Uki fra Fotolia.com)

2. Vær klar til å tilby en løsning lenge før kunden ber om det. Dette vil sette selskapet i en vinnende posisjon og vil formidle en dynamisk og klar til å betjene kundebilde. I de fleste tilfeller vil det være nok for kunden å tilby en løsning, selv om tilbudet er mindre enn forventet.

   
   

   

   Tilbyr en løsning (telemarketingbilde av Andrey Kiselev fra Fotolia.com)

3. Ha en politikk på plass. Sørg for at du forstår hvor langt du er villig til å gå for å løse kundeklager. I noen tilfeller vil unnskyldninger og et tilbud om hjelp være tilstrekkelig, mens andre problemer vil kreve refusjon, utveksling av produkter eller annen praktisk hjelp.

   

   Hvor langt er du villig til å gå for å løse klagerne? (Vellykket forretningsmessig bilde av Elliot Westacott fra Fotolia.com)

4. Opprett en spesiell avdeling for å løse kundeklager. Selv om dette gjøres via telefon (med operatører), e-post eller brev, er den beste måten å håndtere klager på kundene, med tilstedeværelse av eksperter på stedet for å løse årsakene til forekomsten og avtale direkte med kunder.

   
   

   

   Opprett en spesialavdeling for å takle årsakene til klager (kundeservice bilde av Kurhan fra Fotolia.com)

5. Vær alltid høflig. Hvis en kunde gjør en klage, må du legge til en tid for å lytte. På telefonen må du sørge for at du har koblet kunden til høyre avdeling. En kunde som ringer til å klage, vil vanligvis være opprørt og utålmodig, så du må stille tonen til dialogen slik at du kan løse problemet effektivt.

   

   Vær høflig og prøv å løse problemet effektivt (forretningskollegaer forbereder forretningsmøte bilde av Vladimir Melnik fra Fotolia.com)

tips

• Selv om du ikke nødvendigvis trenger å gi alt kunden ber om bare for å gjøre deg glad, lytt til klagen og sørg for at du gjør ditt beste for å finne en løsning som gleder begge parter.